【摘要】進(jìn)入轉(zhuǎn)型期之后,社會矛盾更加復(fù)雜,政府也面臨更多危機(jī)事件。在應(yīng)對危機(jī)中,應(yīng)通過強(qiáng)化政府及公務(wù)人員的危機(jī)意識,健全危機(jī)管理法治體系,完善政府形象公關(guān)宣傳策略,塑造良好政府形象。
【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 政府形象 塑造 【中圖分類號】D267.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
政府形象是外界對政府的一種評價,這種評價不僅基于政府的綜合能力,而且是政府與公眾互動關(guān)系的反映。由此可見,政府形象很大程度上反映了政府的合法性和有效性問題,提升政府形象便是鞏固政權(quán)的合法性。如果政府在危機(jī)中的應(yīng)對不符合公眾的預(yù)期,那么將不利于政府良好形象的塑造,但如果政府通過不斷的變革提升自己的危機(jī)應(yīng)對能力,政府便可將危機(jī)變成提升自己形象的契機(jī)。由此可見,政府形象與危機(jī)之間形成了一種互動博弈關(guān)系,這也是在危機(jī)視角下討論政府形象塑造問題的前提。
在危機(jī)處理中塑造政府良好形象的必要性
化解危機(jī)的需要。在一些社會危機(jī)事件中,政府很難獨(dú)自完全化解危機(jī),而是需要廣大群眾的幫助和配合。政府與群眾的合作往往是解決危機(jī)的最佳途徑,而且在這一過程中,政府通過與群眾的溝通和互動,增進(jìn)彼此的感情,提升群眾對政府的信任度和好感度。但群眾愿意與政府共同協(xié)作解決危機(jī)的前提是政府在群眾中擁有良好的形象,群眾信任政府,這樣群眾才可能積極參與到并協(xié)助政府解決危機(jī)事件??傮w來說,政府的良好形象使之更容易發(fā)動群眾參與到危機(jī)事件的解決中,有利于社會危機(jī)的化解,而且在化解危機(jī)的過程中,政府又再次贏得公眾信任,有利于政府形象塑造。擁有良好形象的政府更容易獲得民眾支持,這是政府合法性的來源,使政府在民眾中具備權(quán)威性、凝聚力和感召力,這對政府化解危機(jī)十分重要。
降低政府在處理危機(jī)中對自身造成的損害。社會危機(jī)處理對于政府來說是一把雙刃劍,處理好能夠讓政府獲取公眾信任,而一旦處理失敗,便會對政府本身造成較大損害,政府長時間在公眾中間建立起來的公信力將會大大削弱,損害政府的合法性、權(quán)威性。而政府要想最大限度地減少這種損害,便必須樹立起良好形象。當(dāng)政府在危機(jī)中有較好表現(xiàn)時,還可以消除公眾對政府的負(fù)面印象,讓政府重獲民眾信任。由此可見,政府在危機(jī)中塑造自身形象能夠部分挽回危機(jī)本身對政府造成的損害。
政府可借危機(jī)扭轉(zhuǎn)自身形象。政府形象的好壞是由多個方面的因素共同決定的,如政府錯誤的施政方針、不合理的行政措施、素質(zhì)不高的行政人員等都會影響公眾對政府的評價。但當(dāng)危機(jī)發(fā)生時,公眾迫切希望政府能夠處理好危機(jī)事件,此時政府若能積極投入到危機(jī)解決中去,并成功解決危機(jī),這便會大大改變公眾對政府的態(tài)度和認(rèn)知,成為政府提升形象的一個契機(jī)。
危機(jī)管理視角下制約中國政府形象構(gòu)建的主要因素
政府及公務(wù)人員危機(jī)意識相對淡薄。政府及其行政人員具備危機(jī)意識是政府危機(jī)管理的起點(diǎn),只有政府能夠預(yù)先考慮到可能遇到的各種緊急形勢,并在各方面做好應(yīng)急策略,才能避免在危機(jī)突發(fā)時束手無策。在培育政府及其行政人員危機(jī)意識的過程中,應(yīng)正確區(qū)別危機(jī)感與危機(jī)意識的差異,大多數(shù)政府成員都具備危機(jī)感,但只有當(dāng)這種危機(jī)感通過理性上升為對危機(jī)做出合理預(yù)期時,才能稱之為危機(jī)意識。如果政府人員對危機(jī)感沒有正確的評估或夸大危機(jī)感,政府便會走向兩個極端,一是害怕危機(jī)來襲而變得消沉低迷,二是為了解決危機(jī)而做出極端自我保護(hù)反應(yīng)。目前我國已經(jīng)進(jìn)入社會轉(zhuǎn)型期,各種社會矛盾突發(fā),政府及其公務(wù)人員是存在危機(jī)感的,但政府作為社會管理與危機(jī)應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)者,其不能只擁有危機(jī)感而應(yīng)擁有危機(jī)意識。
公共應(yīng)急法治體系不完善。政府在危機(jī)中的快速應(yīng)對需要法律的支持,尤其是在危機(jī)處理過程中,完善的法律法規(guī)所起的作用更為凸顯。因?yàn)榕c日常狀態(tài)相比,在危機(jī)狀態(tài)下,公眾對于政府所做出的應(yīng)對是否有利于自身的安全和利益維護(hù)更為敏感,這一方面是由政府自身綜合素質(zhì)決定,另一方面則需要完善的法律法規(guī)提供保障,它確保政府應(yīng)對危機(jī)的規(guī)范性和合法性,最大限度地避免不良后果的產(chǎn)生。危機(jī)狀態(tài)下的公共應(yīng)急法制本質(zhì)上體現(xiàn)的是國家在危機(jī)狀態(tài)下如何處理國家權(quán)力、公民權(quán)利之間的關(guān)系。在應(yīng)對危機(jī)的實(shí)踐中,我國已逐步建立起了公共應(yīng)急法律,如在憲法修訂中提出“緊急狀態(tài)”,頒布制定了《安全生產(chǎn)法》《戒嚴(yán)法》《防震減災(zāi)法》《突發(fā)事件應(yīng)對法》等,為我國政府應(yīng)對危機(jī)事件提供了一些法律支撐。但我國的公共應(yīng)急法治體系依舊不夠完善,這使之在危機(jī)應(yīng)對中難以發(fā)揮最佳效應(yīng),這一方面是因?yàn)槲覈矐?yīng)急法律體系不完善,一些法律法規(guī)層級較低,另一方面則是因?yàn)橐恍┱块T并沒有真正落實(shí)現(xiàn)行的公共應(yīng)急法。應(yīng)急法治體系的不完善不利于政府負(fù)責(zé)任形象的塑造,損害了政府公信力和凝聚力。
政府缺乏有效的公關(guān)策略。政府形象的構(gòu)建需要政府在提升自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行自我展現(xiàn)與宣傳,塑造政府良好形象,這便是政府公關(guān)。通過政府公共關(guān)系活動,政府工作能夠獲得公眾的支持,在公眾中樹立良好形象,可以說政府公關(guān)活動本質(zhì)上是政府與公眾協(xié)調(diào)改善關(guān)系的活動。我國政府公關(guān)不足是其在危機(jī)管理中沒有很好地塑造自身形象的重要因素,這主要表現(xiàn)在三個方面:一是政府缺乏公關(guān)意識;二是我國政府在危機(jī)管理中大眾媒介運(yùn)用不足;三是存在危機(jī)宣傳失真狀況。
應(yīng)對危機(jī)中塑造良好政府形象的途徑
強(qiáng)化政府及公務(wù)人員的危機(jī)意識。危機(jī)意識是提升政府危機(jī)應(yīng)對能力的前提。在提升政府及其人員的危機(jī)意識方面,首先要加大對危機(jī)的警示宣傳,使之在應(yīng)對危機(jī)時減少恐慌,提升治理主體應(yīng)對危機(jī)的信心,政府可以通過展示以往危機(jī)應(yīng)對資料、危機(jī)記錄等方式展現(xiàn)危機(jī)事件給社會造成的巨大沖擊和損失,以此警示政府及公務(wù)人員。政府還需要對行政人員展開危機(jī)相關(guān)知識的培訓(xùn),使之掌握危機(jī)應(yīng)對的程序和方法,提升危機(jī)管理能力。在培訓(xùn)方式上,既可以由政府組織危機(jī)培訓(xùn)課程,也可依托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對廣大公務(wù)人員展開危機(jī)培訓(xùn),增強(qiáng)其危機(jī)應(yīng)對的實(shí)踐能力。除此之外,政府還應(yīng)重視對公眾進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn),在危機(jī)管理實(shí)踐中,危機(jī)的應(yīng)對不能僅僅憑借政府力量,還需要公眾的參與和支持,所以政府可通過大眾媒介宣傳危機(jī)預(yù)防知識。政府可通過宣傳手冊普及脫險知識,讓大眾在危機(jī)中具備基本的自救能力,這也能夠有效減少危機(jī)損失,而且通過危機(jī)培訓(xùn)還加強(qiáng)了政府與公眾的溝通,使得政府在公眾中樹立良好形象。
健全危機(jī)管理法制體系。首先,我國應(yīng)在憲法中對政府應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制和有關(guān)緊急狀態(tài)的法律責(zé)任等作出明確規(guī)定,這是危機(jī)應(yīng)對法制體系構(gòu)建的基礎(chǔ)。其次,我國要制定一部關(guān)于危機(jī)管理的《緊急狀態(tài)管理法》,在內(nèi)容上明確緊急狀態(tài)的確認(rèn)、政府的措施、危機(jī)相關(guān)主體的責(zé)任等。最后,政府還應(yīng)出臺各類有關(guān)危機(jī)管理的法律法規(guī),如政府信息公開法、行政強(qiáng)制法等,這些將為政府的危機(jī)管理提供法律支撐,讓政府的危機(jī)管理向法制化方向發(fā)展,也有助于塑造政府依法行政的形象。
完善政府形象公關(guān)宣傳策略?,F(xiàn)代傳播媒介日益多樣化,人們獲取信息的渠道也更加豐富,政府通過現(xiàn)代傳播媒介來與公眾進(jìn)行互動和溝通,能夠在潛移默化中塑造政府良好形象。在危機(jī)管理中,政府也可利用媒介宣傳來掌握主動權(quán)和話語權(quán),通過開展公關(guān)工作,傳播政府在危機(jī)應(yīng)對中的態(tài)度、措施等,這些都有利于政府塑造自身形象。要將危機(jī)看作塑造政府形象的契機(jī),政府首先得建立暢通的信息溝通渠道,所以,在危機(jī)管理中,政府要及時發(fā)布信息,保障公眾知情權(quán),這樣還能避免謠言的產(chǎn)生,能夠起到穩(wěn)定人心的作用。政府可以建立信息發(fā)布制度,通過發(fā)布電視講話、召開新聞發(fā)布會等形式加強(qiáng)政府與公眾在危機(jī)中的信息溝通。在危機(jī)管理中,政府應(yīng)意識到現(xiàn)代社會信息高度發(fā)達(dá),一旦政府不主動公開危機(jī)真相,反而會引發(fā)謠言,所以政府在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)開誠布公,這也是政府有信心應(yīng)對危機(jī)的一個體現(xiàn),有利于在公眾中塑造誠信政府形象,也有利于政府凝聚人心,與群眾共同應(yīng)對解決危機(jī)。
(作者單位:河南警察學(xué)院)
責(zé)編/王坤娜 美編/楊玲玲
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