北京市東城區(qū)消協(xié)投訴部主任、消費(fèi)糾紛調(diào)解員趙夢(mèng)云（中）正在做產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)解工作。
李 婷攝
如今，消費(fèi)形式日漸創(chuàng)新，消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓展，消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出一些新特點(diǎn)。為幫助消費(fèi)者解決糾紛，維護(hù)合法權(quán)益，越來(lái)越多的社會(huì)工作者加入消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，成為兼職或?qū)I(yè)的“消費(fèi)糾紛調(diào)解員”，他們是消費(fèi)者維權(quán)的“娘家人”。調(diào)解員們是怎么工作的？碰到“老賴”商家怎么辦？對(duì)于“預(yù)付式”消費(fèi)等頑疾與“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下新的消費(fèi)糾紛，有什么不同的化解辦法？初夏，本報(bào)記者走近幾位調(diào)解員，從他們身上找尋答案。
“還消費(fèi)者一個(gè)公道”
從90后的職場(chǎng)“新手”到從業(yè)幾十年的“老兵”，從專業(yè)的消協(xié)工作人員到社區(qū)、企業(yè)的相關(guān)工作者，調(diào)解員在化解消費(fèi)糾紛中起到了不可或缺的作用
這是一個(gè)普通的工作日下午，在北京王府井銀泰in88店內(nèi)，李迎奎正在緊張地工作著。除了客服部經(jīng)理這個(gè)頭銜，李迎奎還有另一個(gè)新身份——消費(fèi)糾紛調(diào)解員。
“我們大廈內(nèi)有幾百家品牌店，每天的客流數(shù)萬(wàn)人。從去年開始，我被消費(fèi)者協(xié)會(huì)聘為調(diào)解員，主要工作就是處理、記錄顧客和店家的消費(fèi)糾紛，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。”李迎奎說(shuō)。
一名顧客急匆匆趕來(lái)，表示自己在店內(nèi)購(gòu)買的某款高檔鞋是“三無(wú)產(chǎn)品”，拿回家后發(fā)現(xiàn)這雙鞋沒(méi)有標(biāo)牌。李迎奎先是安撫對(duì)方情緒，同時(shí)耐心地對(duì)購(gòu)鞋者解釋：店里的鞋都嚴(yán)格走正規(guī)進(jìn)貨渠道，并規(guī)定“假一賠十”，幾年來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員抽檢合格率都是100%。他讓顧客仔細(xì)想想，是否摘完吊牌后忘記擱哪了。這番詳細(xì)解釋讓顧客打消了疑慮。事后，記者向李迎奎了解到，這位顧客在家里的垃圾桶里找到了標(biāo)牌，原來(lái)是他摘掉后隨手一扔給忘了。
這些年，從90后的職場(chǎng)“新手”到從業(yè)幾十年的“老兵”，從專業(yè)的消協(xié)組織工作人員到社區(qū)、企業(yè)的相關(guān)工作者，越來(lái)越多的人成為專門負(fù)責(zé)為消費(fèi)者討公道的消費(fèi)糾紛調(diào)解員。
去年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴72.68萬(wàn)件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢121萬(wàn)人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.2億元。這份為消費(fèi)者討回公道的“成績(jī)單”中，消費(fèi)糾紛調(diào)解員起到了不可或缺的協(xié)調(diào)作用。
趙夢(mèng)云是北京東城區(qū)消協(xié)投訴部主任，也是專職的消費(fèi)糾紛調(diào)解員。記者發(fā)現(xiàn)，在他不大的辦公室，每隔一段時(shí)間，桌上的座機(jī)就會(huì)響起來(lái)。趙夢(mèng)云一邊接電話詢問(wèn)投訴人消費(fèi)了什么產(chǎn)品或服務(wù)、遇到什么問(wèn)題、有什么訴求，一邊在本子上飛快記下相關(guān)情況。下班時(shí)間到了，趙夢(mèng)云也不得歇，幾天前他就約好了某購(gòu)物中心負(fù)責(zé)人，晚上7點(diǎn)到購(gòu)物中心就某件消費(fèi)投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解……
趙夢(mèng)云告訴記者，今年他接到一封汽車消費(fèi)糾紛投訴信，消費(fèi)者袁某在信中表示自購(gòu)買汽車后的5個(gè)月內(nèi)，在正常操作過(guò)程中先后出現(xiàn)過(guò)兩種嚴(yán)重故障，但多次到店維修均未解決。據(jù)此，袁某要求售車公司為其整修車輛并賠償精神損害費(fèi)1萬(wàn)元。在處理這起糾紛中，趙夢(mèng)云把消費(fèi)者與汽車銷售公司負(fù)責(zé)人約到一起坐下來(lái)談了不下5次，更別說(shuō)調(diào)查取證、溝通了解等其他工作。經(jīng)過(guò)1個(gè)多月的調(diào)解，最終汽車公司同意為袁某更換一輛新車。
“受理消費(fèi)者投訴是調(diào)解員起家的本領(lǐng)，也是看家的本領(lǐng)，說(shuō)到底就是為消費(fèi)者主持公道。”趙夢(mèng)云說(shuō)，近年來(lái)消協(xié)組織在社區(qū)、企業(yè)新建了不少消費(fèi)維權(quán)工作站，為消費(fèi)糾紛調(diào)解員搭建工作平臺(tái)，吸引更多的社會(huì)工作者成為調(diào)解員。他們起早貪黑、不辭辛苦，將消費(fèi)糾紛化解在基層，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供便利。
“調(diào)解工作有苦也有甜”
在調(diào)解過(guò)程中要堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。最好的情況是經(jīng)過(guò)調(diào)解后，買賣雙方在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到彼此滿意
詢問(wèn)消費(fèi)者訴求，安撫情緒，區(qū)分投訴類型，確定投訴受理單位……消費(fèi)糾紛調(diào)解員的工作很繁瑣。
“最好的情況是‘讓信息多跑路，讓群眾少跑腿’，經(jīng)過(guò)調(diào)解后，買賣雙方能直接找到和解辦法，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)彼此滿意。”李迎奎說(shuō)，如果碰到其他情況，比如需要調(diào)解員去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、需要請(qǐng)工商執(zhí)法人員來(lái)實(shí)地取證、碰到賣方負(fù)責(zé)人在外地出差要很久才回來(lái)，這時(shí)糾紛調(diào)解就要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)完成。
調(diào)解糾紛離不開“充電”學(xué)習(xí)。趙夢(mèng)云說(shuō)，調(diào)解工作講究以理服人，這個(gè)“理”首先是法理，要求調(diào)解員們對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《廣告法》《產(chǎn)品責(zé)任法》等法律文件熟記于心，在做調(diào)解實(shí)際工作時(shí)才能以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩。
消費(fèi)糾紛多種多樣，從紡織品到家裝，從美容美發(fā)到家用電器，從餐飲外賣到電子商務(wù)，每個(gè)領(lǐng)域千差萬(wàn)別，這要求調(diào)解員們干一行、鉆一行。李迎奎說(shuō)，為了搞懂服裝行業(yè)中“色牢度”這個(gè)概念，他跑了幾十家百貨商場(chǎng)與廠家，向行業(yè)專家請(qǐng)教，才對(duì)紡織品這個(gè)核心指標(biāo)有了準(zhǔn)確的理解。
調(diào)解工作有甜。趙夢(mèng)云曾接待過(guò)一位70多歲的老年消費(fèi)者。原來(lái)，這位老大爺?shù)穆?lián)通手機(jī)比較舊，只能接收2G網(wǎng)絡(luò)。但隨著他家附近的聯(lián)通信號(hào)塔租賃合同到期，2G天線拆除了，信號(hào)發(fā)射沒(méi)了，手機(jī)也就不能使了，為了這個(gè)事，老大爺與聯(lián)通公司磨了半年多。趙夢(mèng)云接手這樁消費(fèi)糾紛后，認(rèn)為聯(lián)通單方面拆除天線，違約在先。建議聯(lián)通工作人員將心比心，想辦法讓老大爺與外界保持順暢溝通，終于說(shuō)動(dòng)了聯(lián)通公司的工作人員。他們主動(dòng)為老大爺更換了一部4G手機(jī)，并且贈(zèng)送30元話費(fèi)。“事情解決那一刻，我心里特有成就感。”趙夢(mèng)云說(shuō)。
調(diào)解工作也有苦。李迎奎說(shuō)，消費(fèi)者投訴五花八門，有的是合理的，也有的就是為了“一口氣”，消費(fèi)者的訴求不完全合理。一次，一名消費(fèi)者對(duì)在某商場(chǎng)購(gòu)買的商品不滿意，認(rèn)為售貨員的態(tài)度也不好，為了出口氣，聲稱賠償可以不要，就要商家低頭道歉。但商家負(fù)責(zé)人認(rèn)定自己沒(méi)錯(cuò)，堅(jiān)決不予致歉，雙方陷入僵局。
“說(shuō)實(shí)話，碰到這種情況，確實(shí)讓調(diào)解員很犯難。”李迎奎說(shuō)，這時(shí)自己往往會(huì)勸雙方都降低一些期望值，換位思考，互相給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階，比如建議商家送消費(fèi)者一張代金券或者會(huì)員卡，撫慰一下心情；也請(qǐng)消費(fèi)者體諒售貨員的工作壓力：早出晚歸、長(zhǎng)期疲勞，忙起來(lái)連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有……幾番勸說(shuō)，消費(fèi)者的過(guò)激情緒也就逐漸緩解了。
“面對(duì)新消費(fèi)，調(diào)解有新招”
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)中一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者投訴很容易被監(jiān)管部門“踢皮球”。調(diào)解員緊盯網(wǎng)絡(luò)投訴，在掌握動(dòng)態(tài)、反饋信息等方面的角色顯得越來(lái)越重要
寶達(dá)大廈位于北京市東城區(qū)夕照寺街，大廈內(nèi)有30多家文教類經(jīng)營(yíng)主體入駐，涵蓋英語(yǔ)、書法、舞蹈等課程培訓(xùn)，這些機(jī)構(gòu)大多實(shí)行預(yù)付式消費(fèi)，很容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。
記者推門進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)有一塊電子顯示屏格外醒目，屏上紅色字體滾動(dòng)播出相關(guān)消費(fèi)投訴舉報(bào)情況。這就是去年3月揭牌成立的寶達(dá)誠(chéng)信聯(lián)盟信息公示平臺(tái)。
“電子屏每月對(duì)大廈內(nèi)32家經(jīng)營(yíng)主體的消費(fèi)投訴數(shù)量和辦結(jié)情況予以公示，并由消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)監(jiān)督。”北京東城幸福大街的消費(fèi)糾紛調(diào)解員張炳奎說(shuō)，“這是我們針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)頑疾，創(chuàng)新推出的消費(fèi)維權(quán)信息披露機(jī)制。”該公示平臺(tái)啟用以來(lái)，大廈入駐企業(yè)的投訴登記量明顯下降，效果很好。
“老問(wèn)題要想新辦法，新消費(fèi)場(chǎng)景下的糾紛調(diào)解也要有新招。”北京通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)鄔迪說(shuō)，現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”等新業(yè)態(tài)不斷興起，豐富了消費(fèi)選擇，但由于立法工作滯后、不法商家鉆空子等原因，消費(fèi)糾紛數(shù)量不降反升，解決難度也增加了。
比如，去年小鳴、小藍(lán)、酷騎等共享單車企業(yè)倒閉后無(wú)償付能力，不能及時(shí)退還押金與預(yù)付金，在各地引發(fā)投訴。其中，由于酷騎單車注冊(cè)地在北京通州，導(dǎo)致去年通州區(qū)消費(fèi)投訴量陡增500%。
“來(lái)要求退押金的消費(fèi)者情緒都容易激動(dòng)，一般的勸說(shuō)解釋難以奏效，必須給消費(fèi)者指出一條可行的解決路子。”鄔迪說(shuō)。在消費(fèi)糾紛調(diào)解員的推動(dòng)下，中消協(xié)專門召開共享單車企業(yè)集體約談會(huì)，要求企業(yè)提供關(guān)于預(yù)付金、押金保管情況等信息，并采取措施保證消費(fèi)者利益。
中消協(xié)副秘書長(zhǎng)董祝禮表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)中往往存在生產(chǎn)者與經(jīng)營(yíng)者分屬不同地域的問(wèn)題，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者投訴很容易被兩地市場(chǎng)監(jiān)管部門“踢皮球”。對(duì)此，中消協(xié)去年開通了“電商網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)綠色維權(quán)直通車”，將市場(chǎng)上最大的19家電商平臺(tái)都囊括進(jìn)來(lái)，涵蓋了90%的市場(chǎng)份額。消費(fèi)者一旦在線投訴，調(diào)解員們收到信息后，立馬反饋到對(duì)應(yīng)企業(yè)，讓涉事企業(yè)安排專員限時(shí)限期解決糾紛。此舉解決了不同地域不同管轄權(quán)的問(wèn)題，也提高了問(wèn)題解決效率，在這方面，消費(fèi)糾紛調(diào)解員的角色顯得越來(lái)越重要。
向消協(xié)投訴有竅門（鏈接）
消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無(wú)論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：
投訴方及被投訴方基本情況。包括投訴方和被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書。還應(yīng)包括損害事實(shí)發(fā)生的過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況等。
消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）。此外，還要有具體的投訴請(qǐng)求、投訴日期等。
值得注意的是，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間為在發(fā)生爭(zhēng)議后兩年內(nèi)。因此，消費(fèi)者如果與商店發(fā)生爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，時(shí)間不要拖得太長(zhǎng)。特別是實(shí)行“三包”的商品，一旦過(guò)了“三包”期會(huì)增加解決糾紛的難度。
如果消費(fèi)者由于工作學(xué)習(xí)繁忙，無(wú)暇抽身前往消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，可以采取書面投訴。有些商品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，需讓消協(xié)工作人員了解商品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的具體情況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)?shù)较麉f(xié)所在地投訴，投訴時(shí)帶好發(fā)票等憑證、實(shí)物。
（尚 文整理）
