溝通不暢,聯(lián)系不上,機(jī)器不答
智能客服為啥不夠智能
在某呼叫中心的值機(jī)區(qū),數(shù)百名工作人員正在工作。
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想在某快遞平臺查詢物流進(jìn)展的吳女士最近遇到了煩心事,“在線客服是機(jī)器人,回答內(nèi)容總一樣,人工客服熱線永遠(yuǎn)打不通,我的快遞3天前就沒進(jìn)展了,不知道是不是丟了。”她上網(wǎng)一查,發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是??头哪康氖菐椭蛻艚鉀Q問題,提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購率。然而現(xiàn)實中,溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時有發(fā)生,本應(yīng)處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。
“溝通成本太高了”
“尊敬的客戶您好,當(dāng)前人工坐席繁忙,您可通過自助語音或關(guān)注某某微信公眾號等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)……”對于有過聯(lián)系客服經(jīng)歷的人來說,這句話一定不陌生。
上個月,來自湖北的彭女士向某商家客服投訴其商品質(zhì)量問題,然而數(shù)十次撥打客服電話后,卻被語音智能客服告知人工坐席繁忙,建議其在商品官網(wǎng)上登記信息和投訴問題。彭女士雖然著急更換,但也不得不登記。直到過了3天,才有人聯(lián)系彭女士處理相關(guān)事宜。
如今,許多商家都設(shè)置了語音智能客服或文字智能客服,針對不同優(yōu)先級的問題提供不同的服務(wù)。可對于很多人來說,智能客服往往有很大的局限。“它們都是根據(jù)你提到的字符或者你選擇的數(shù)字提供固定答案,無法針對個性化需求及時提供服務(wù)。在這種情況下,我寧愿選擇人工服務(wù),可人工服務(wù)又很難聯(lián)系上。”彭女士說。
這并非是她一人遇到的問題。“撥打語音智能客服時,你只能按照順序聽完每一句導(dǎo)引,可那樣容易忘記,有時選錯了還得返回上一層重新聽一遍,沒辦法跳過。”61歲的王女士在幾次聯(lián)系客服后,選擇向智能客服“投降”,“人工就更別提了,有時轉(zhuǎn)接到人工客服,智能語音告訴我人工客服忙,電話一下就斷了,又得重新開始打。”
然而,打通電話并不意味著就能立馬解決問題。有時,消費者還需要排隊,時間長短不等。來自北京的李先生說,一次因為機(jī)票改簽,他在電話接通的情況下等了15分鐘才等來人工客服為他處理。而在客服處理的過程中,也時不時需要等待,等待時間不定。“溝通成本太高了。”李先生說。
“一線客服權(quán)限比較低”
智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通,這是客服被消費者詬病的兩大主要原因。然而在相關(guān)從業(yè)人員看來,“人工坐席忙”真的是客觀情況而非主觀故意。
國內(nèi)某大型航空公司客服相關(guān)人員唐先生對本報記者說,“就拿民航運輸行業(yè)來講,航班延誤、取消一般都集中在同一個時間,會影響到很多旅客,這種時候往往會造成進(jìn)線擁堵、人工坐席繁忙。”
針對消費者與客服溝通時間長、成本高的情況,唐先生告訴本報記者:“一方面,因為一線客服權(quán)限比較低,碰到很多問題都需要向上層逐級反饋,然后根據(jù)上級指示再回復(fù)消費者,所以中間會耗費很多的溝通時間。另一方面,企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與客服部門沒有建立很好的信息溝通機(jī)制,經(jīng)常會碰到消費者問客服相關(guān)活動和相關(guān)業(yè)務(wù)的問題,但客服并不了解該業(yè)務(wù)的狀況。”
“智能語音客服主要是為了分流,航司的客服是分業(yè)務(wù)板塊的,有國內(nèi)客票、國際客票和??蜆I(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù),不可能所有人了解所有業(yè)務(wù)。所以前期需要用智能語音來進(jìn)行分流,把需求和服務(wù)提供方匹配上。”唐先生說。
“人工客服還不能全撤”
目前,大部分公司的客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結(jié)合的形式。智能客服的服務(wù)能力約等于無限,能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高工作效率。可是,由于目前其在智能化和咨詢內(nèi)容方面還存在局限,不僅沒能幫助消費者解決問題,反而讓其徒增煩惱。還有一些公司為了節(jié)省人力成本,完全撤掉了人工客服。
對此,有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為:“目前的智能客服還不夠智能,完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本來能通過正??驮V途徑“大事化小,小事化了”的事情,反而因為不智能的客服導(dǎo)致“小事化大”,最終走上司法途徑、浪費司法資源。
不過,智能客服也在進(jìn)一步優(yōu)化與更新。目前的市場中,已經(jīng)有基于html5(超文本標(biāo)記語言)、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品,比如網(wǎng)易七魚、美洽等智能客服產(chǎn)品。以網(wǎng)易七魚為例,它主要幫助大量中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題,能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號、價格等在內(nèi)的諸多問題。除了在有限場景下解決典型問題之外,網(wǎng)易七魚還對原有的智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級,如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng),同時新增營銷版塊。在新增的營銷版塊中,企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能,來獲取用戶此前的消費記錄及習(xí)慣,通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑,提高消費者的轉(zhuǎn)化與復(fù)購率。這標(biāo)志著智能客服仍有巨大空間,未來還能朝著更前端的場景發(fā)展。