【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”為法律服務(wù)提供了重要發(fā)展機(jī)遇，但由于法律服務(wù)的特殊性，線下法律服務(wù)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況，以及法律產(chǎn)業(yè)市場細(xì)化不夠與互聯(lián)網(wǎng)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化需求不適應(yīng)的矛盾。為互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)帶來了供給困境、需求困境、信任困境、模式困境，應(yīng)創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)轉(zhuǎn)型，突破發(fā)展困境。

【關(guān)鍵詞】法律服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 四大困境 【中圖分類號(hào)】D926.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

近些年，法律服務(wù)電商平臺(tái)規(guī)模和數(shù)量都出現(xiàn)了快速的增長，模式多樣性、產(chǎn)品豐富度、市場占有率、社會(huì)認(rèn)可度均大幅提升。但短暫的繁榮并不能掩蓋“互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“先天性缺陷”，法律服務(wù)的特殊性、網(wǎng)絡(luò)交易模式的虛擬性、法律案件的復(fù)雜性、法律服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的粗放性以及律師資源的緊缺性等，使“互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)”行業(yè)面臨著供給困境、需求困境、誠信困境和模式困境，成為阻礙產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)因素，法律服務(wù)電商平臺(tái)增速明顯放緩，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長?，F(xiàn)有的大多數(shù)平臺(tái)經(jīng)營困難，面臨嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型升級(jí)任務(wù)，亟需破解困境，釋放發(fā)展活力。

豐富產(chǎn)品層次，提高產(chǎn)品質(zhì)量，著力破解低層次、單一化的產(chǎn)品供給困境

法律服務(wù)主要有訴訟服務(wù)和非訴訟服務(wù)兩種類型。非訴訟服務(wù)方面，主要的問題是產(chǎn)品供給同質(zhì)化、劣質(zhì)化比較明顯，有的平臺(tái)采取低價(jià)競爭策略，提供的產(chǎn)品服務(wù)相對(duì)粗糙。應(yīng)強(qiáng)化市場細(xì)分，避免盲目的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)張，先在細(xì)分領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟，再進(jìn)行其向其它細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展。訴訟服務(wù)方面，目前訴訟服務(wù)供給產(chǎn)品主要是牽線搭橋的“紅娘”模式。在律師資源緊缺的條件下，線下較容易獲取高收益的案源與線上案源繁瑣且收益低下形成鮮明對(duì)比，使高端律師不愿意提供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。一要把握一個(gè)“穩(wěn)”字，繼續(xù)鞏固擴(kuò)大“紅娘”模式的覆蓋范圍，提高業(yè)務(wù)量，增強(qiáng)市場影響力。二要注重一個(gè)“新”字，建立高端律師特色服務(wù)模式，積極探索有效的資源整合模式，著力提高線上律師工作效率，降低律師的時(shí)間成本和精力成本。要?jiǎng)?chuàng)新線上對(duì)接、線下服務(wù)、線上交易的服務(wù)模式，突破互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)不見面的弊端。要積極推廣異地律師合作模式，線上辦案律師委托客戶所在地律師進(jìn)行情況調(diào)查、控訴、手續(xù)辦理、開庭辯護(hù)等互助合作業(yè)務(wù)，報(bào)酬分配由雙方自行協(xié)商。要探索建立競標(biāo)服務(wù)，對(duì)重大案源實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)公開競標(biāo)，增強(qiáng)中標(biāo)律師透明度，既提高互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)行業(yè)影響力，也能增進(jìn)客戶和律師互信。三要突出一個(gè)“智”字，強(qiáng)化高科技成果運(yùn)用，降低人力成本。2016年5月，IBM研發(fā)了世界第一臺(tái)人工智能律師，并已成功投入市場運(yùn)用，智能律師短期內(nèi)可能無法取代律師，但能夠有效緩解律師資源緊缺狀況，尤其在非訴訟服務(wù)領(lǐng)域，能夠提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。

轉(zhuǎn)變消費(fèi)理念，強(qiáng)化公共服務(wù)，著力破解舊觀念、非理性的需求困境

我國公民法律意識(shí)還很薄弱，很多人當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害后，往往選擇忍氣吞聲。對(duì)一些訴訟案件，涉案人員不愿意花錢聘用律師，更談不上網(wǎng)上尋找律師。我國是人情社會(huì)，熟人文化根深蒂固，對(duì)托熟人尋找的律師比較放心，對(duì)陌生律師缺乏信任，這些因素造成對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)”有效需求不足。要強(qiáng)化政府參與，著力解決消費(fèi)者深層次的思想意識(shí)問題，增強(qiáng)廣大公民的法律意識(shí)。一要推動(dòng)法律教育常態(tài)化。強(qiáng)化反復(fù)式、植入式宣傳，通過中央和地方各級(jí)媒體，持久深入宣傳法治思想、法律知識(shí)、涉法案件、維權(quán)案例等相關(guān)內(nèi)容，潛移默化中改變公眾思想意識(shí)。依托中央電視臺(tái)法治欄目，進(jìn)一步創(chuàng)新節(jié)目內(nèi)容，增強(qiáng)節(jié)目趣味性、教育性、啟示性，通過生動(dòng)活潑的案例，使更多群眾勇敢拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。二要推動(dòng)法律服務(wù)公共化。很多企業(yè)和個(gè)人遇到侵權(quán)事件后，顧慮維權(quán)成本大于維權(quán)收益，使很多受害者在法律維權(quán)道路上止步不前。應(yīng)強(qiáng)化法律公共服務(wù)供給，幫助群眾增強(qiáng)依法維權(quán)的本領(lǐng)。司法部2018年上線的中國法律服務(wù)網(wǎng)，迎合了公眾對(duì)公共法律服務(wù)的強(qiáng)烈需求，取得了良好效果。應(yīng)妥善處理好無償服務(wù)和有償服務(wù)的關(guān)系，一些信譽(yù)良好的有償法律服務(wù)網(wǎng)站實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、相互推介、互為補(bǔ)充，為客戶提供完善的互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)。三要推動(dòng)服務(wù)選擇理性化。大力促進(jìn)公眾法律服務(wù)消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變。基于人情社會(huì)和熟人文化的消費(fèi)安全感是一種心理安全感，但并非理性上的最佳選擇。人的交際圈是有限的，通過熟人介紹的律師可能不是最適合的律師，而且會(huì)增加人情成本。為此，應(yīng)教育引導(dǎo)消費(fèi)者改變傳統(tǒng)消費(fèi)理念，拓寬視野和選擇渠道。

健全信用體系，增進(jìn)交往交流，著力破解不見面、不了解的信任困境

網(wǎng)絡(luò)虛擬交易而產(chǎn)生的信任困境是制約網(wǎng)絡(luò)法律服務(wù)的重要因素，但并非不可破解?；ヂ?lián)網(wǎng)法律服務(wù)從誕生到成熟也必將面臨這個(gè)過程，且這個(gè)過程必然伴隨著信息透明度的提高和雙方信任依賴關(guān)系的形成?；ヂ?lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)要通過規(guī)范的管理、良好的產(chǎn)品輸出、優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，逐步贏得消費(fèi)者信賴。一要健全完善誠信評(píng)價(jià)體系。嚴(yán)格準(zhǔn)入條件，嚴(yán)把律師的執(zhí)業(yè)資格、職業(yè)操守、個(gè)人品德，對(duì)受過處分或者有違法違規(guī)的律師，拒之門外。建立誠信檔案制度，一人一檔，簽訂雙向承諾書，明確律師加盟平臺(tái)應(yīng)遵守的行為規(guī)范，以及違規(guī)扣分細(xì)則，誠信分值降到界線，終止與其合作。二要健全完善跟蹤服務(wù)制度。提升產(chǎn)品供給質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意，就要實(shí)行事中事后密切的跟蹤和嚴(yán)格的監(jiān)管，在服務(wù)過程中形成信任信賴關(guān)系。業(yè)務(wù)受理后，督促指導(dǎo)律師嚴(yán)格按照程序辦理，建立并嚴(yán)格落實(shí)工作記錄、定期反饋、核實(shí)、滿意調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等制度，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，根據(jù)每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，公布考核結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)較高的律師予以重點(diǎn)推介。探索建立“退貨”制度，對(duì)客戶不滿意的律師，事中可以更換。細(xì)化推介類型，根據(jù)服務(wù)態(tài)度、辦案能力、辦案效率等幾個(gè)方面進(jìn)行排名，便于消費(fèi)者參考。三要健全完善法律社區(qū)交際圈。要通過建立網(wǎng)絡(luò)法律社區(qū)、貼吧、互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)論壇、網(wǎng)絡(luò)直播等多種交流形式，促進(jìn)律師與律師、律師與客戶、客戶與客戶的溝通交流，律師和監(jiān)管人員要及時(shí)耐心回應(yīng)客戶問答，在交流中增進(jìn)互信，增加客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)的粘性，為客戶營造一個(gè)法律服務(wù)的“交流樂園”。

積極探索創(chuàng)新，強(qiáng)化科技運(yùn)用，著力破解高成本、低效益的模式困境

電商平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)的重要載體，目前互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)面臨著盈利模式單一、運(yùn)營成本高、資源整合不夠、人才隊(duì)伍匱乏等諸多問題，平臺(tái)運(yùn)營維護(hù)的高成本與互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)行業(yè)的低收益形成尖銳矛盾，發(fā)展遭遇瓶頸。一要?jiǎng)?chuàng)新平臺(tái)模式，搶占細(xì)分市場。法律行業(yè)市場細(xì)分不夠制約著服務(wù)平臺(tái)目標(biāo)市場的精確度，使服務(wù)平臺(tái)難以針對(duì)具體細(xì)分市場開發(fā)應(yīng)用平臺(tái)，陷入業(yè)務(wù)全面而效益低下的局面。順應(yīng)法律行業(yè)專業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)，精雕細(xì)琢細(xì)分市場，體現(xiàn)平臺(tái)業(yè)務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性。對(duì)于綜合性互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)堅(jiān)持由點(diǎn)及面、由精到廣的發(fā)展方向，由非訴領(lǐng)域向訴訟領(lǐng)域發(fā)展，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。搶占細(xì)分市場的過程，也是積累經(jīng)驗(yàn)、探索前進(jìn)的過程，盲目擴(kuò)大地盤，會(huì)造成貪多嚼不爛的問題，造成隱患。二要強(qiáng)化科技運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)資源融合。網(wǎng)絡(luò)法律服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過多年的發(fā)展積累，形成了豐富的基礎(chǔ)資源，要充分運(yùn)用先進(jìn)科技和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行深入挖掘分析，促進(jìn)平臺(tái)資源共享，優(yōu)化平臺(tái)管理模式，降低平臺(tái)運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。三要注重平臺(tái)合作，促進(jìn)多方共贏。合作即是共贏，互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺(tái)要強(qiáng)化合作意識(shí)，既要加強(qiáng)與業(yè)內(nèi)競爭平臺(tái)的對(duì)接合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展，也要注重與業(yè)外平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、擴(kuò)大影響。平臺(tái)與大型網(wǎng)絡(luò)媒體、節(jié)目建立合作共贏、利益聯(lián)結(jié)機(jī)制，為所有用戶提供法律咨詢服務(wù)，同時(shí)起到推介平臺(tái)的作用。

（作者為河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院講師）　　

【參考文獻(xiàn)】

①王亞龍：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下法律服務(wù)的困境與突破，《法制博覽》,2019年第1期。

②王賀洋：“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”體系建設(shè)與完善，《人民論壇》,2018年第20期。

責(zé)編/趙博藝 美編/王夢(mèng)雅

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