近日，農(nóng)行湖南株洲分行營業(yè)部走進一位客戶，網(wǎng)點大堂經(jīng)理注意到該客戶面露難色卻一言不發(fā)，詢問客戶需求時，客戶拿出一張寫著“卡丟了，幫忙補卡”的紙條，大堂經(jīng)理一看才知道原來他是聾啞人，便運用培訓(xùn)過的手語和紙筆與客戶交流，核實了身份信息，指引客戶順利在超級柜臺完成了借記卡掛失補卡。

無聲的服務(wù)背后是溫暖的傳遞。農(nóng)行湖南分行把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要內(nèi)容，把“群眾滿意”作為量度活動成效的重要標(biāo)尺，組織廣大黨員繼承發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)合農(nóng)行實際，立足做好本職工作，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，用心用情解決群眾的困難事煩心事，增強人民群眾的獲得感幸福感安全感，在群眾中取得了良好反響。

聚焦于服務(wù)的“暖”，關(guān)注特殊群體提升農(nóng)行力度

在銀行客戶群體中，老年客戶群體的需求容易被忽視。辦理業(yè)務(wù)時，他們經(jīng)常由于聽力、視力下降等原因花費更長時間，甚至可能因為身體不便，不能來銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)；使用銀行機具及手機銀行時，他們“不會用、不敢用”成為一道“數(shù)字鴻溝”……

作為一家具有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑跈C構(gòu)，農(nóng)行湖南分行以改善老年及特殊客群服務(wù)體驗為切入點，開展適老化服務(wù)改造。對于網(wǎng)點服務(wù)，不斷完善網(wǎng)點便民助老配套設(shè)施，在等待區(qū)設(shè)置“愛心專座”，為老人和所需要的客戶配備了愛心通道、老花鏡、應(yīng)急藥品、輪椅等物品；配備大堂服務(wù)人員，對需要幫助的老年客戶提供專人咨詢引導(dǎo)、政策解答、免費復(fù)印打印、將掌銀切換為大字版界面等便利化服務(wù)。對于行動不便的老人，主動延伸網(wǎng)點服務(wù)范圍，提供遠程視頻核實、上門、移動柜面服務(wù)等，切實為老年客群提供便利化服務(wù)，使金融服務(wù)再升溫。

圖：農(nóng)行湖南株洲蘆淞支行為行動不便的80歲老人提供上門服務(wù)

聚焦于身邊的“煩”，維護群眾利益展現(xiàn)農(nóng)行擔(dān)當(dāng)

益陽分行聯(lián)合益陽人民銀行5個多小時鑒定已面目全非的燒壞人民幣，兌換人民幣10.76萬元；株洲蘆淞金都支行為客戶清點兌換2.3萬枚硬幣；邵陽新寧縣一渡水支行聯(lián)系電力、通信部門將網(wǎng)點門前老舊電線桿拆除搬遷，方便周邊過往群眾和來訪客戶……面對一件件群眾的煩心事，農(nóng)行湖南分行轄內(nèi)分支機構(gòu)耐心細致、不怕麻煩、不遺余力幫助解決實際問題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了群眾良好口碑。

同樣，保護群眾“錢袋子”，維護群眾切身利益是金融機構(gòu)的社會責(zé)任。農(nóng)行湖南分行扎實推進“斷卡”行動，嚴(yán)把關(guān)口杜絕異常開卡開戶，守好堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和金融詐騙防線，強化宣傳營造全民防詐氛圍，今年以來，已全渠道攔截涉詐風(fēng)險事項300起，協(xié)助抓捕222人，涉及金額近4000萬元，開展金融知識進校園、進企業(yè)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)活動186場。

圖：6月15日，農(nóng)行湖南邵陽分行開展防范非法集資宣傳

聚焦于群眾的“難”，金融服務(wù)創(chuàng)新傳遞農(nóng)行溫度溫情

“農(nóng)行‘空中柜臺’真好，剛?cè)コ匈I居家用品，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)銀行卡密碼鎖了，可把我急的，突然想起之前你在商戶服務(wù)群里推送的這個新業(yè)務(wù)，抱著試試看的態(tài)度去操作，在超市里當(dāng)場就把問題解決了。”家住湖南張家界永定區(qū)大庸橋街道的吳女士從超市一回家，就給農(nóng)行客戶經(jīng)理打電話表達了自己的感謝。

如果說，近期刷爆朋友圈的一封信、一組閉園海報既溫情又理性，那么吳女士口中的“空中柜臺”也著實讓這種溫情、理性更加立體豐富。據(jù)了解，農(nóng)行“空中柜臺”將實體網(wǎng)點柜面服務(wù)延伸至遠程柜臺服務(wù)，特別是在新冠疫情常態(tài)化的形勢下，滿足了居家隔離、行動不便等特殊客戶群體“零接觸”的金融需求。廣大群眾只要微信關(guān)注“中國農(nóng)業(yè)銀行微銀行”，在對話框中輸入“空中柜臺”，按照提示操作即可線上辦理“密碼解鎖”“個人客戶信息修改”等業(yè)務(wù)。

方便、快捷、安全的金融服務(wù)是廣大群眾所期望的。除了“空中柜臺”，農(nóng)行湖南分行以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機，積極探索科技賦能金融服務(wù)“最后一公里”，強化銀政、銀校、銀醫(yī)、銀村合作，拓展了一系列智慧場景，依托2.4萬個惠農(nóng)通服務(wù)點打造“家門口銀行”，方便廣大群眾足不出戶就能順利辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（通訊員 李春陽）