很高興應(yīng)邀參加今天的會議。我發(fā)言的題目是：構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)多元融合的基層治理服務(wù)體系——以杭州富陽區(qū)打造“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為例。

黨的二十屆三中全會對“健全基層民主制度”“健全社會治理體系”“加強黨建引領(lǐng)基層治理”等作出部署，為新時代做好黨建引領(lǐng)基層治理和基層政權(quán)建設(shè)工作提供了根本遵循。

基層治理是國家治理的基石。推進改革發(fā)展穩(wěn)定的大量任務(wù)在基層，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性工作在基層。這些年來，我們深入全國各地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)杭州富陽區(qū)在黨建引領(lǐng)基層治理方面作出了積極探索，其經(jīng)驗值得參考與借鑒。2021年以來，杭州市富陽區(qū)從解決老百姓的急難愁盼問題入手，圍繞構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)、多元融合的基層治理服務(wù)體系目標，開發(fā)建設(shè)“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景，通過數(shù)字化改革打破基層治理工作的瓶頸，賦能各級基層黨組織更好統(tǒng)籌政府、社會、市場多元主體力量，共同參與治理服務(wù)，推動基層治理效能提升。   

“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景主要按照“1+2+4”架構(gòu)體系進行建設(shè)：“1”即一個民呼必應(yīng)數(shù)字駕駛艙，作為應(yīng)用場景的數(shù)據(jù)和指揮中心，主要實現(xiàn)對全區(qū)治理服務(wù)態(tài)勢的實時掌控。“2”即服務(wù)端和治理端兩端，其中，服務(wù)端為應(yīng)用場景入口，主要面向居民群眾、“兩代表一委員”、網(wǎng)格員等用戶，集成“12345市民熱線”等民意反映渠道；治理端為應(yīng)用場景的工作后臺，主要由工作人員使用，按部門、鎮(zhèn)街、村社、小區(qū)四級分層定制操作界面和權(quán)限。“4”即數(shù)據(jù)動態(tài)、智慧管理、掌上服務(wù)、先鋒力量四大功能模塊。

以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為依托，杭州市富陽區(qū)配套推進了一系列體制機制改革，以線上線下融合的方式，在以下七個方面進行了探索。

第一，堅持黨建統(tǒng)領(lǐng)，多元主體一網(wǎng)統(tǒng)管。堅持在基層治理中發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，立體整合政府、社會、市場三方資源力量參與基層治理。制定《關(guān)于推進“黨建統(tǒng)領(lǐng)·基層智治”工作的實施意見》，系統(tǒng)集成街道大工委、社區(qū)大黨委、城鄉(xiāng)組團捆綁、鎮(zhèn)街組團聯(lián)村等機制，依托應(yīng)用場景，形成相關(guān)工作制度的數(shù)字化應(yīng)用，把各級黨組織、政府、社會組織、市場主體下屬黨員干部群眾都納入平臺，一體指揮管理，參與基層治理服務(wù)。

第二，突出好用實用，群眾需求一鍵智達。聚焦群眾感受最直接的民意采集業(yè)務(wù)，以數(shù)字化技術(shù)為牽引，進行流程再造。精簡群眾訴求申報操作步驟，整合“12345”投訴熱線等民意渠道，智慧物業(yè)管理服務(wù)、“安心找家政”、“智慧民政”社會組織等服務(wù)平臺，實現(xiàn)群眾需求一端受理、一鍵智達。

第三，深化多跨協(xié)同，治理服務(wù)一站辦結(jié)。發(fā)揮黨建統(tǒng)領(lǐng)的獨特優(yōu)勢，打破政府、社會、市場邊界壁壘和部門、鎮(zhèn)街“條塊”框架，為群眾提供一站式服務(wù)。 

第四，厘清權(quán)責邊界，分類施策一鏈協(xié)同。按照群眾訴求“發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)-辦理-反饋-評價”流程鏈條，厘清政府、社會、市場三方主體的權(quán)責邊界，形成分級分類辦理的工作模式。針對居民群眾的小事、急事，主要由小區(qū)物業(yè)、個體工商戶，按照物業(yè)服務(wù)清單、工商經(jīng)營范圍進行辦理。針對公益性事務(wù)、非營利性工作，一般由專業(yè)社會組織，通過志愿服務(wù)、政府購買等形式提供服務(wù)。針對市場主體、社會組織無法解決的問題，由各級黨委政府按照基層治理“一件事”理念，兜底進行解決。

第五，聚焦智能智慧，治理態(tài)勢一屏掌控。深化“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景運用，基本實現(xiàn)民有呼必有應(yīng)、民未呼主動應(yīng)、民不呼智能應(yīng)。加強數(shù)據(jù)歸集，開發(fā)“民呼必應(yīng)”駕駛艙，確保“必有應(yīng)”。對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）辦理群眾訴求整體情況進行量化，并實行紅、黃、藍“三色管理”，對各級超時事項實行動態(tài)警示，保證群眾訴求件件有著落、事事有回應(yīng)。構(gòu)建算法模型，推進“智能應(yīng)”。綜合集成前端感知設(shè)備采集數(shù)據(jù)、人員數(shù)據(jù)和人臉識別、軌跡追蹤等數(shù)字技術(shù)，針對基層治理中較為集中的需求，開發(fā)智能預(yù)警功能，實現(xiàn)對60歲以上老人3天未出門、重點人員頻繁出入小區(qū)等30類重點事項的自動監(jiān)測和預(yù)警。建立研判機制，探索“主動應(yīng)”。圍繞應(yīng)用場景中各類治理數(shù)據(jù)，建立部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分級研判工作機制，從群眾反映集中的訴求出發(fā)，舉一反三、由點及面開展主動性治理。

第六，實行系統(tǒng)考評，工作責任一貫到底。發(fā)揮組織部門抓人促事的獨特優(yōu)勢，以群眾滿意度為主要內(nèi)容，建立多領(lǐng)域多層級全覆蓋的考核評價體系，夯實工作責任。在應(yīng)用場景中，開發(fā)辦理事項群眾滿意度五星評價功能。每件事項辦結(jié)后，群眾可對辦理情況進行評價，系統(tǒng)后臺自動形成“一事一檔”。以此數(shù)據(jù)為依據(jù)，建立考評機制，將各單位、個人的辦件情況，通過辦件量、辦結(jié)率、及時率、滿意率“一量三率”等核心指標進行量化，按照30%和50%的比例分別納入部門和鎮(zhèn)街社會評價，并作為所有單位“大黨建”和信訪工作考核重要內(nèi)容，黨員干部和村社兩委班子個人年度考核內(nèi)容，倒逼全體黨員干部持續(xù)轉(zhuǎn)作風、提效能。

第七，健全管理機制，數(shù)據(jù)安全一體防護。聚焦應(yīng)用場景的研發(fā)、運維、推廣等全過程，多措并舉，切實將信息安全防護措施落實各個環(huán)節(jié)。健全信息安全管理規(guī)程，全面提升信息安全的綜合防護能力。

這七個方面的探索，實現(xiàn)了五個工作成效。一是打造了扁平化、多元化的基層治理服務(wù)平臺。富陽區(qū)將過去各部門設(shè)立的10余個投訴平臺、民意系統(tǒng)，20余個各類物業(yè)小區(qū)服務(wù)平臺全部整合進“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景，實現(xiàn)了平臺間的數(shù)據(jù)互通，統(tǒng)一了民意反映渠道，打造了全區(qū)基層治理服務(wù)一平臺，構(gòu)建了黨建統(tǒng)領(lǐng)政府、社會、市場多元主體共同參與，自治、法治、德治、智治“四治融合”的基層治理模式。

二是實現(xiàn)了主動應(yīng)、智能應(yīng)的民呼必應(yīng)模式升級。通過推進數(shù)字化改革，富陽區(qū)按照“小切口、大場景”要求，以“解決群眾急難愁盼問題”為切入點，綜合集成富陽區(qū)線下黨建統(tǒng)領(lǐng)基層治理系列制度，形成數(shù)字化應(yīng)用，構(gòu)建了以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為“大腦”，部門、鎮(zhèn)街為“軀干”，村（社區(qū)）、小區(qū)為“手腳”的現(xiàn)代化治理服務(wù)組織體系，實現(xiàn)群眾訴求發(fā)現(xiàn)、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋全流程智能化線上運行，推動各方主體主動承辦群眾訴求。

三是重構(gòu)了智慧化、精準化的為民服務(wù)解難閉環(huán)。依托應(yīng)用場景中的群眾訴求智能分類、自動推送功能，完善分層分類服務(wù)解難機制，構(gòu)建工作閉環(huán)。如，對小區(qū)、群眾個人的需求，由應(yīng)用場景分類后推送至相應(yīng)主體，通過“小區(qū)物業(yè)依單辦+個體商戶接單辦+‘微心愿’主動辦”模式予以快辦快結(jié)，形成“小閉環(huán)”。對村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面的問題，由應(yīng)用場景分層推送至村社、鎮(zhèn)街層級，依靠街道大工委、社區(qū)大黨委、城鄉(xiāng)組團捆綁、鎮(zhèn)街組團聯(lián)村、百日解百難等載體，充分動員政府、社會、市場等層面力量協(xié)同推進辦理，形成“中閉環(huán)”。對全區(qū)性綜合性難題，由應(yīng)用場景進行智能篩選形成問題庫，通過調(diào)查研究等形式出具“調(diào)研報告”，列入年度“民生實事”項目，適時予以解決，形成“大閉環(huán)”。

四是落實了指揮權(quán)、考核權(quán)等基層放權(quán)擴能要求。在“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景中，富陽區(qū)重點賦予了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）向?qū)俚鼗鶎诱舅苯优蓡蔚臋?quán)力，并通過群眾訴求辦理情況全程紀實功能和相配套的考評機制，做實了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）對部門派駐人員的指揮權(quán)和考核權(quán)，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委在基層治理工作中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

五是形成了系統(tǒng)化、制度化的探索實踐工作成果。以“民呼必應(yīng)”應(yīng)用場景為抓手，富陽區(qū)以制定出臺《關(guān)于推進“黨建統(tǒng)領(lǐng)·基層智治”工作的實施意見》為代表，建立健全了基層組織體系、運行制度體系、數(shù)字賦能體系、支撐保障體系等4個方面的共計25個文件。并與高校、智庫合作，總結(jié)了有關(guān)工作經(jīng)驗，形成了較為系統(tǒng)的制度理論成果。

杭州富陽的探索實踐，給我們帶來三點啟示：一、改革創(chuàng)新要能呼了就應(yīng)、一呼百應(yīng)；二、民呼必應(yīng)要求呼在當下、應(yīng)在長遠；三、城鄉(xiāng)治理要有群眾視角、基層視野。

總之，杭州富陽區(qū)構(gòu)建黨建統(tǒng)領(lǐng)多元融合的基層治理服務(wù)體系探索，是新時代社區(qū)治理創(chuàng)新經(jīng)驗的集中體現(xiàn)，為各地進一步創(chuàng)新社區(qū)治理工作理念和方法提供了有益參考。

（作者系資深媒體評論員、人民日報社人民論壇首席研究員，該文為2024年9月3日在“中國社會工作聯(lián)合會‘社工情懷 和美萬家’主題交流會”上的主旨演講）