12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。今年以來，內(nèi)蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗以黨建工作為統(tǒng)領(lǐng)，通過“黨建+熱線”模式，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，建立“1+2+3+4+5”熱線處辦工作法，持續(xù)暢通企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”渠道，全力打造紅色政務(wù)熱線品牌，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一部規(guī)則明方向。旗委政府從建章立制入手，使12345便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。印發(fā)《杭錦后旗12345政務(wù)服務(wù)熱線派單工作規(guī)則》，提出派單原則，劃定受理范圍，明確派單流程，細(xì)化了保障措施，健全了督辦考核，提高了派單質(zhì)效。創(chuàng)立《杭錦后旗12345熱線工單轉(zhuǎn)辦清單》，對清單事項(xiàng)在充分征求部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎(chǔ)上，每月動(dòng)態(tài)更新、定期發(fā)布。重點(diǎn)在商品和服務(wù)價(jià)格、預(yù)付款消費(fèi)、噪聲和大氣污染、城鄉(xiāng)人居環(huán)境整治、老舊小區(qū)改造、水氣熱和小區(qū)物業(yè)等方面，進(jìn)一步厘清了部門職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)派單。                                   

兩個(gè)舉措提效能。簡單的問題直接辦、復(fù)雜的問題聯(lián)合辦，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”，讓群眾真真切切地感受到黨和政府為民辦實(shí)事、辦好事的行動(dòng)力。推進(jìn)知識(shí)庫在線答復(fù)。為有效緩解工單數(shù)量井噴式增多給處辦單位造成的壓力，市旗調(diào)度中心上下聯(lián)動(dòng)，通過基層處辦單位及時(shí)維護(hù)熱線知識(shí)庫、接線員在線直接答復(fù)的方式，有效減少工單派發(fā)量，提高了群眾訴求回復(fù)的及時(shí)性。抓好熱線互聯(lián)互通。在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與12315、12333等熱線對接聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上，將12345熱線與旗住建局供熱服務(wù)中心7980777熱線對接，將供熱訴求通過三方在線通話、知識(shí)庫引用等方式，將群眾訴求以最快速度轉(zhuǎn)接供熱服務(wù)熱線，及時(shí)回應(yīng)了群眾訴求。

三方聯(lián)動(dòng)聚合力。積極探索黨建引領(lǐng)“共治、善治、法治”的工作新路徑，打造“12345+”協(xié)同治理體系，做優(yōu)為民服務(wù)“總客服”。建立與司法、檢察機(jī)關(guān)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立信息共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)開展專項(xiàng)行動(dòng)、會(huì)商研判、行政違法行為協(xié)同監(jiān)督、行政執(zhí)法和刑事司法銜接、業(yè)務(wù)交流和聯(lián)合培訓(xùn)等，推進(jìn)行政執(zhí)法規(guī)范化水平提升、法治政府建設(shè)和誠信建設(shè)走深走實(shí)。開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道。聘請9名人大代表、政協(xié)委員為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，將全旗605名黨代表、人大代表、政協(xié)委員全部錄入熱線平臺(tái)，讓代表委員通過12345熱線收集社情民意、反映問題、建言獻(xiàn)策、開展監(jiān)督。建立與110熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對有惡意舉報(bào)的與110實(shí)施聯(lián)動(dòng)、進(jìn)行懲戒，確保突發(fā)警情能夠得到快速及時(shí)有效處置、非警務(wù)求助受理渠道暢通。

四項(xiàng)制度嚴(yán)管理。抓好12345熱線制度化、規(guī)范化、程序化建設(shè)，每個(gè)環(huán)節(jié)都保持統(tǒng)一節(jié)奏，高速運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)格派單時(shí)限。旗12345調(diào)度中心，對突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、基本民生保障、極端天氣、公共衛(wèi)生事件等緊急訴求做到即接即派，高效開展工作。嚴(yán)格退單流程。處辦單位認(rèn)為工單所涉事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，在1個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，說明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。每日對接派單、存量工單、超時(shí)工單、群訴工單等情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)典型、苗頭問題并予以提醒，每月對各鎮(zhèn)（農(nóng)場）、各部門總體受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，對訴求人反映強(qiáng)烈、關(guān)注相對集中的問題，進(jìn)行專題分析，提出預(yù)警建議，將“接訴即辦”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;未接先辦”。強(qiáng)化聯(lián)合會(huì)商。制定《杭錦后旗12345政務(wù)服務(wù)熱線疑難工單聯(lián)席會(huì)商制度》，提升部門協(xié)作處理水平，確保了群眾訴求的順利解決。

五維督辦促履職。建立健全“黨建領(lǐng)辦、部門主辦、專人專辦、領(lǐng)導(dǎo)盯辦、監(jiān)督回訪”閉環(huán)監(jiān)督機(jī)制，確保每一件群眾訴求都有人盯、有人辦、有人督。系統(tǒng)督辦，針對即將到期的訴求每日通過系統(tǒng)實(shí)行黃牌警示，已經(jīng)到期的訴求每日通過系統(tǒng)進(jìn)行紅牌督辦，提醒承辦單位。文件督辦。針對無法協(xié)調(diào)推動(dòng)、職能空白的訴求，通過專報(bào)下發(fā)至承辦單位，要求承辦單位限期書面反饋辦理結(jié)果。聯(lián)合督辦。聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門對問題集中和考評靠后的承辦單位進(jìn)行專項(xiàng)督查督辦、實(shí)地督查督辦，推動(dòng)解決群眾反映集中的訴求。提級督辦。對各部門職責(zé)不清、長期未解決的訴求、苗頭性問題及其他重點(diǎn)事項(xiàng)，實(shí)行提級調(diào)度，形成協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。監(jiān)察督辦。今年，把12345作為集中整治旗縣自選項(xiàng)目，成立工作專班，累計(jì)調(diào)度熱線工單15次6700多單，有效提高了工單處辦效率。（趙劍 馮曉媛）