今年來，嘉興經開區(qū)針對物業(yè)行業(yè)收費不清晰、服務標準不明確、資金使用不公開等導致矛盾突出、關系緊張、信任缺失等問題，創(chuàng)新打造“透明嘉”平臺，運用數(shù)字化手段切實解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。同時，將改革經驗向預付費、商貿綜合體、農民工工資等領域延伸，打造信用賦能的“解紛矩陣”，多領域、系統(tǒng)性解決涉眾性資金使用不透明、信息不對稱、溝通不充分等群眾的“急難愁盼”，努力探索一條從“事后滅火”到“源頭防范”的“信治之路”。2024年，浙江省首個“信托制”物業(yè)小區(qū)落戶城南街道南都苑以來，試點小區(qū)的物業(yè)成本報價由80萬降低至50萬，物業(yè)費收繳率由85%提升至95%，物業(yè)類矛盾糾紛下降90%，居民滿意度、參與度和信任度持續(xù)提升，獲新華社、潮新聞等媒體關注。
堅持以公開透明重建社會信任。一是建立“可查詢賬戶”，讓物業(yè)收支更透明。在物業(yè)管理領域，將物業(yè)費和停車費、廣告費等小區(qū)收入設為屬于全體業(yè)主的共有資金，物業(yè)企業(yè)按照約定比例提取酬金，剩余部分全部用于小區(qū)服務。為每位業(yè)主設立銀行雙密碼賬戶，方便業(yè)主隨時查詢收支明細，倒逼物業(yè)公司依約做事、明白用錢。改變了過去物業(yè)費屬于物業(yè)公司營收，公共收益“不明不白”的傳統(tǒng)模式。目前，8個試點小區(qū)實現(xiàn)公共收益全公開，年底前將擴面至50%以上小區(qū)，2025年實現(xiàn)189個小區(qū)公共收益全面公開。二是建立“可感知模式”，讓預付費用更安全。在預付費管理領域，通過“透明嘉”平臺向消費者提供“商戶向會員全部公開所有收支”全公開模式，通過向消費者實時公開收支情況，讓消費者及時感知預付商戶經營、發(fā)卡、資金等異常，最大程度保護消費者合法權益，從源頭上化解了涉穩(wěn)風險和矛盾糾紛。三是建立“可穿透賬戶”，讓涉眾資金更可控。在商貿綜合體和農民工欠薪領域，通過“透明嘉”平臺加強對商貿綜合體收支賬戶和農民工監(jiān)督賬戶的管理，政府部門依托銀行賬戶穿透分析能力，讀取商貿體、農民工的賬戶收支情況，減少小業(yè)主對商管企業(yè)可能“不作為、挪用資金”猜疑和農民工工資挪用風險，構建雙方互信關系，源頭預防減少涉穩(wěn)風險。
堅持以群眾參與促進共建共治。一是全過程參與。在物業(yè)管理領域，將修訂小區(qū)規(guī)約、談判物業(yè)合同等重要事項全程開放，依法保障業(yè)主參與權。按照“以收定支、質價相符、量入為出、開放自治”原則，由全體業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)共同編制年度收支預算、服務質量標準體系。定期召開“鄰里議事會”，對改進人防、技防等設施，改善保潔、綠化、電梯維保等服務需求及時解決，提高小區(qū)問題處理的效率。收集解決民情信息432條，解決物業(yè)管理問題60余件。二是全流程追溯。在預付費領域，建立訂單號追溯機制，逐步建立預付費投訴和負面評價數(shù)據(jù)平臺，收集各類投訴舉報、資金異動、交易失信等各類數(shù)據(jù)，逐步形成商戶信用等級數(shù)據(jù)庫，為分級分類監(jiān)管和前置風險預警提供數(shù)據(jù)支撐。三是全方位溝通。在商貿綜合體領域，在華府廣場試點，成立業(yè)主委員會，建立分步分批公開賬目機制，搭建商管企業(yè)與小業(yè)主代表的溝通平臺，進一步提高小業(yè)主對商貿綜合體經營收入和收益分配的參與感、獲得感和滿意度。
堅持以剛柔并濟提升治理效能。一是健全評價機制。在物業(yè)領域，運用大數(shù)據(jù)實時對物業(yè)服務項目進行綜合評價，明確7大類33分項綜合評價標準，公布榜單并注明上榜理由、企業(yè)名稱和項目負責人姓名，樹立“服務規(guī)范、業(yè)主滿意的上紅榜，服務不到位、公共收益管理不規(guī)范的上黑榜”的鮮明導向，倒逼物業(yè)單位履職盡責。二是強化監(jiān)督質疑。在多領域推進還權賦能，對企業(yè)服務管理、錯誤或侵權行為以及對含糊不清的收支、質價不符的賬單、不合理的收益分配等，群眾都有權通過“透明嘉”平臺提出質疑，確保服務管理及收支收益分配的透明度和合規(guī)性，確保“信用+社會治理”服務管理模式規(guī)范健康運行。三是加強事前監(jiān)管。建立部門聯(lián)動事前監(jiān)管、失信聯(lián)合懲戒機制，整合“透明嘉”平臺的數(shù)據(jù)資源，提前預警矛盾糾紛和社會治理風險，分級分類加強對涉眾性資金的監(jiān)管，試行嚴重失信主體退出市場，倒逼各類主體依法依規(guī)履責，保障群眾的合法權益。“透明嘉”平臺上線以來，試點領域矛盾總量逐步下降，全區(qū)赴省訪批次和人次大幅下降，同比下降79.3%和83.2%。
（浙江省嘉興市經濟技術開發(fā)區(qū)黨工委副書記、政法委書記 應培國）
